Hotlines sur les DSSR – conseils d’experts

L’impact du COVID-19 a montré qu’il est parfois vital de garantir un accès aux informations et ressources de DSSR en-dehors des structures formelles.

Les hotlines sont un outil de premier plan pour aider les individus à faire des choix libres et éclairés en matière de santé sexuelle et reproductive.

Pour marquer la Journée internationale pour l’avortement sûr, et pour souligner l’importance de l’accès à la télémédecine et à l’avortement autogéré, nous avons rassemblé les meilleurs conseils des bénéficiaires AmplifyChange pour renforcer l’efficacité de votre hotline en période de pandémie :

• Développez une stratégie marketing intelligente : Assurez-vous de bien connaître votre public cible et les moyens de l’approcher. Soyez créatif·ve et cherchez ce qui marche dans votre contexte pour faire connaître votre hotline. Pendant la pandémie du COVID-19, où la prospection physique en face-à-face est limitée, les réseaux sociaux, les campagnes SMS et les campagnes en ligne offrent de bonnes alternatives.
• Prévoyez un plan d’urgence : Catastrophes naturelles et pandémies ne cessent de rappeler que votre environnement de travail peut changer du jour au lendemain. Lors de la création de votre hotline, mettez en place un plan de continuité pour ne pas être pris·e au dépourvu en cas d’évènement imprévu. Hébergez la hotline et vos systèmes de réponse vocale interactive (RVI) sur un serveur cloud ou via une autre solution dématérialisée sûre, pour qu’ils puissent continuer à fonctionner et à répondre aux besoins des appelant·e·s même lorsque votre personnel ne peut pas se rendre au bureau ou que la connexion internet est limitée. Prévoyez des générateurs électriques ou des panneaux solaires si le réseau électrique est aléatoire.
• Envisagez les enjeux plus larges et mutualisez le travail pour trouver des solutions : L’accès aux services de DSSR est problématique dans de nombreux pays, et le COVID-19 est un enjeu transversal. Intéressez-vous à toutes les options possibles en-dehors des systèmes formels, par exemple des maisons sûres où proposer des services d’avortement autogérés, des services de soutien psychologique et un abri et de suivi sanitaire pour les victimes de VBG. Prenez contact avec différents acteurs et organisations de la société civile, dont les pharmacies, les centres de santé et les opérateur·rice·s d’autres hotlines : un réseau étendu est un atout pour bien orienter les appelant·e·s. Assurez-vous que vos partenaires locaux partagent vos valeurs fondamentales sur les DSSR.
• Soutenez votre équipe : L’augmentation du volume d’appels générée par la pandémie est un facteur de stress pour votre personnel. Vous avez peut-être choisi d’allonger vos heures d’ouverture pour répondre à la demande d’informations et de services – mais il est tout aussi important de prendre soin de votre équipe. Encouragez les pratiques qui contribuent au bien-être et décalez ou alternez les prises de poste pour éviter les burn-out. Entretenez la motivation de vos employé·e·s et tenez-les informé·e·s des nouveaux protocoles en faisant circuler les informations par le biais de formations en ligne et de webinaires.
• Tenez un discours inclusif et exact : Veillez à ce que vos informations sur les DSSR soient inclusives, c’est-à-dire qu’elles tiennent compte de tous les publics – y compris les personnes en situation de handicap, les groupes LGBTIA et les travailleur·euse·s du sexe. Appuyez-vous sur des ressources fiables et faites appel à des expert·e·s du droit et de la santé pour être sûr·e de fournir des informations correctes. Préparez des scripts de réponse aux questions les plus fréquentes pour assurer la cohérence, et travaillez dans les langues et dialectes appropriés.
• Savoir c’est pouvoir : Réfléchissez à une méthode cohérente et sûre pour collecter des données auprès de votre public. Cela vous permettra d’améliorer votre service et de définir des stratégies adaptées aux principales populations cibles. Les avis et retours des usager·ère·s sont un outil puissant. Mettez en place des contrôles aléatoires du script par le/la manager de la hotline pour maintenir la qualité et le respect des règles et protocoles que vous avez implémentés.
• Veillez à la sécurité de votre personnel et de vos usager·ère·s : Réfléchissez à l’opportunité d’investir dans une formation complète à la sécurité holistique pour minimiser le risque potentiel que posent certains groupes d’opposants anti-DSSR. Mettez en place une procédure de crise pour faire face aux situations d’urgence. Faites signer un accord de confidentialité et un protocole d’accord aux prestataires de services et autres tiers amenés à interagir avec les appelant·e·s.

Téléchargez notre affiche de conseils pour les hotlines DSSR

Pour d’autres idées et conseils sur la gestion d’une hotline en période de crise sanitaire, consultez nos Guides Pratiques sur amplifychangelearn.org et suivez-nous sur :

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Conseils proposés par les bénéficiaires AmplifyChange, avec nos remerciements à
Samsara | GIWYN (Ms.Rosy) | TICAH (Aunty Jane Hotline).